2018年第12期第四版

您当前的位置：网站首页 > 医院宣传 > 电子院报 > 2018年第12期第四版 >

医患换位，体验日记展播

作者：李青兰刘量发布日期：2019-03-29 点击率：次

■ 李青兰刘量

【编者按】

为了引导广大医护人员站在病人的角度，审视医院就医环节中需要改进和完善的地方，医院机关支部组织开展了“我是一名患者”医患换位体验活动。通过此次体验活动，不断转变工作作风，优化诊疗流程，提高医务人员职业素养，切实改进服务态度，着力解决患者就医需求，为广大人民群众提供优质的医疗服务。

一位“特殊患者”的日记：
12月7日上午8:17，伴随着警示灯的闪烁和警报器的呼啸声，我被两名医务人员从救护车抬到医院急诊科已准备的另一个担架车上，紧急送往急诊科抢救室抢救。医生一边询问我病情，一边进行相关检查。护士给我测血压、血糖、心电图检查、上氧气等。可能鉴于病情严重，医生立即打电话通知心血管专家会诊并要求科室准备床位接新病人。

8:35，我被急诊科医务人员送到心一科抢救病房治疗。心一科医生了解相关病情后，立即请科室主任到我病床前，汇报病情及研究治疗方案。随后管床医生给我讲了几种治疗方案及相关费用。

其实，这篇“就医体验日记”就是来自我院党委书记曾春明工作记录本。这是他参加“我是一名患者体验活动”时的所见所闻所感，以此号召我们医务人员给病人诊治时，要经常换位思考，设身处地为患者着想，一枝一叶总关情，医患矛盾将会悄然消失！

他说，不亲自体验不知道，完成整个“就医体验”过程后，才发现“改善医疗服务，永远在路上”，医院需要整改的地方还有很多。
在曾书记的“就医体验日记”中还记录着这样的片段——

在整个“体验”过程中，我作为一名“患者”，内心一直在害怕、焦虑、恐惧甚至无助感中挣扎，我们医务人员可能只关注病人疾病，而忽略了病人细微的心理感受。比如，医务人员把我从急诊科转入心血管一科途中，没有连廊那段路程，在特殊天气的时候将给转诊病人带来不方便，也会是构成医患矛盾不和谐的一个“隐患”，希望通过各种志愿者服务，为病人遮风挡雨，同时也希望医院楼宇之间的连廊尽快建设好。

到心一科病区，当医生问我“选择做PCI还是溶栓”，就感觉太专业……在这种“与生命赛跑”的危急时刻，选择任何一种治疗方案，病人及其家属可能听不懂，很难做出正确选择。医生给病人讲解PCI手术时，还是应尽量用通俗易懂的语言介绍手术过程，不要让病人产生“导管从股动脉进入心脏，刺破其动脉血管、心脏等术中意外结束生命”的恐惧。

在“体验”过程中，还有些细节也需要我们医务人员及时整改：
一是医务人员给患者做检查时，要从细节着手，如急诊科护士给正在抢救的病人抽完血后，应该用棉签按压抽血处针眼，直到不出血为止；心一科护士未及时固定好输氧管，让病人觉得鼻腔处不舒适，而且没详细告知病人输氧注意事项，让病人产生恐惧心理。

二是医生与病人沟通需加强。医生和病人沟通时，不应该先告知病人手术费用多少，应该先说病人病情和治疗方案，让病人特别信任医生，积极配合医生治疗。

三是缺乏人文关怀。病区设施陈旧且周边昏暗，增加转诊病人的恐惧等。我认为，公立医院姓“公”，既体现在办院理念和办院方向上，也要落实在医院管理的方方面面。我们要站在患者角度，思考患者的所思所想所惑所盼，从一点一滴做起，解决医疗服务流程中的“难点、痛点、堵点”。

作为公立医院的“书记”，就是要把“一切以病人为中心”理念“书”写好、实践好；又要把病人当亲人，一点一滴关乎病人的感受，把他们的诉求牢“记”在心，用实际行动诠释着“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的真正内涵。

副院长周建波深入门诊、病区，与患者交心：
12月5日，我深入各门诊、病区体验，在外科楼侯诊区与前来医院就诊的陈嗲嗲就医疗服务状况进行深入交流。陈嗲嗲畅所欲言，既全面表述了广大患者的真心期望，也客观指出了目前医患双方存在如信息不畅等问题。平实的话语，朴实的期盼，满满的都是广大市民群众的对我院发展的建议与支持，让我深受感动。

我在认真听取和记录下陈嗲嗲的意见后，表示将老人家意见提交到医院相关会议研究，并据此修正和完善相关工作，力争在最短时间内，让医院的医疗服务更亲民也更惠民，真正实现人民医院人民满意的医改目标。坦诚的态度，热情的笑容，虚心的话语，让老人家深受感动。

“集民意、汇民声，用心才能求新”。习总书记提出广大共产党员要“不忘初心”，我们深信：只要能时刻牢记我们医务工作者的使命与责任，时刻把广大人民群众放在心上，就一定可以办出让人民群众满意的医院，开启四医发展的新征程。

副院长吴小宁深入体验就诊和投诉流程：
经过精心的乔装打扮，我化身一名65岁的老大爷，进入门诊。由于没有带身份证，所以我去导诊台领了一张单子，重新站到了挂号窗口长长的队伍后面，一直未曾见导诊护士前来帮扶。突然，旁边有位老大爷咳嗽特别厉害……
这让我不免担心其安危。我想，“医院是不是可以对年纪大的患者，或者病情特别严重的患者，有专门的导诊护士在旁边监测其情况，以防发生不必要的危险。

缴费时，窗口人员虽然是按照60 岁以上老人的优惠政策，但却并未告诉我这一优惠信息，应该要对每一位老年患者好好宣传医院这一优惠政策，否则患者享受了优惠居然不知晓。” 顺利挂完号之后，我进入康复科的诊室，说明情况后，医生认为我可能是腰椎间盘突出，给我开好单子让我去拍CT。拿着单子辗转间，我来到了门诊办公室，表明自己身体不适，想提前抽血。然后门办工作人员十分热情的接待我，带我到抽血室，一直陪伴我到我的“患者”体验结束。

之后我作为一个“饱受委屈”的患者，来到医务科投诉。医务科人员了解情况后，便立马联系医疗安全科，不一会医疗安全科的干事便来到医务科，详细向我了解为何“不满”。但是作为一个“年老”的患者，还是希望他们能够在接受投诉时更快捷，不需要等待和来回奔波。通过此次“患者”身份体验，整体感觉还是比较平淡，其中我们的医护人员“温度”可以更高一点。

我认为，做任何事情都要从态度入手，真正做到从细节着手。把自己当患者，给病人看病时就当是给自己看病，以“同理心”对待，既提高了服务质量，也必将使患者满意度大大提升。通过此次活动，大家感触颇深……

张虹燕：我体验了CT和核磁，经过漫长的排队时间，总算是轮到我了。在躺下去的那一刻，巨大的敲击声让我不由地紧张。那一刻，我觉得，如果是第一次做CT（或核磁）的病人，在检查室里听到这些声音，是什么感受呢？如果我们准备耳塞等其他物品，患者会不会因为暖心服务，减少恐惧呢？

李永恒：从缴费窗口离开后，我沿着患者可能走的路线，连续拐了几个拐角，才来到抽血窗口。我想如果患者是一位老人，估计顺利找到抽血室有点困难。还没到抽血窗口，我就被眼前的场景震惊了：抽血窗口附近挤满了人。好不容易轮到我，才挤到窗口边坐下来，脑中又浮现一连串的问题：血液能不能顺利抽出？护士有没有更换手套？会不会传染？抽完血后，门诊病人需要自己拿着血液标本送检，而有的标本送检在二楼，有的标本送检在四楼，通过步行楼梯还不能直接到达四楼……

我想一名患者，在疾病面前已经惶恐不安了，而这些问题会不会加重其紧张情绪呢？ 徐娣：我准备体验的是手术前护士必须要为病人进行的一项操作——更换手术衣。

在妇科病房，妇科护士一边告诉我相关手术情况，一边把准备好的干净手术衣要我换上。可能因为我只是“体验者”，且妇科都是女病人，护士要我换手术衣时，却忘记了拉床帘……这就说明我们在以后的工作中，要更加注重病人的感受，多从患者的角度考虑。

电子院报

Hospital route

Ward navigation

outpatient service