—长沙市第四医院无陪护病房纪实
本报记者 邹婧 刘琼 通讯员 谭哲红 李永恒
3月下旬的一个晚上，长沙市第四医院中医科，科主任李洁芳询问完8床毛爹的一般情况，说道：“老人家，您恢复得很好。一会儿我让生活助理员过来为您抹澡，再给您容易长褥疮的部位按摩按摩。”一旁毛爹的老伴感激地说：“李主任啊，你们的无陪护病房搞得很好，让我们家属很放心，在病房我们感到像在家里一样温馨！”类似的感激话语，自长沙市第四医院全面开展内科系统无陪护病房以来，医院的医护人员常能听到。
优质服务竟是在
举步维艰中进行
早在2010年，为深入开展优质护理服务，打造医院服务品牌。长沙市第四医院便考虑开展无陪住院管理，既能在很大程度上减轻患者经济负担，又能很快为医院产生良好的社会效益和经济效益。该院段院长亲自带队赴天津某医院参观学习，回院后立即召开了多次专题会议，结合医院实际情况开展无陪护试点工作。
2010年9月，无陪护管理模式先在中医科、内分泌科正式挂牌试点。
最初，第四医院是借鉴天津市某医院的管理模式，给试点科室增加床护比，实行责任护士分包患者，患者所有的治疗护理（包括生活护理）全由护士承担。
在最初的试行过程中，一些问题很快凸显了出来，比如：因受护士工作性质的影响，照顾患者的护士不能绝对固定，患者有生活需要时不知该找谁；同时，由于护士的身材较娇小，在照顾患者时往往心有余而力不足。如此，不仅未达到对患者的优质服务，反而因护士人力的增加而加重了医院的经济负担。
针对上述问题，通过护理部及临床护理单元不断的摸索，医院最后决定推行聘用生活助理员，在临床护士的指导下完成对住院患者的生活照顾模式。然而，医院聘用生活助理员是一个新的模式，没有现成的经验。大家更是没有想到：最初的免费为患者提供生活助理员全权负责患者的生活护理模式居然会被患者以不信任而严辞拒绝。
针对此，两个试点科室都没有丧失信心，他们决定先从经济困难无能力请陪护的重症患者入手。在医护人员的耐心劝说下，几个经济困难的重症患者家
属勉强同意接受院方提供的免费生活护理。
当这些患者家属观察了一段时间后，发现经过专业培训后的生活助理员对患者的生活护理甚至比自己还护理得更好，且医院并没有多收他们一分钱，此时，他们心中对医院充满了信任和感激，在他们的劝说下，更多的患者开始接受院方提供的生活助理。
信任是医院发展的基石更是动力
在中医科和内分泌科的试点成功后，2013年3月，长沙市第四医院开始在全院内科系统推广无陪住院管理模式。
综合试点科室的经验，医院制定了便民举措，比如：在病房内添置生活护理工具如洗头车、轮椅、餐桌板、热水瓶架、为患者配备电吹风、针线盒；在病房挂放住院病人服务指南及各种温馨提示牌等。同时，医院还完善了各种高危评估做好护理风险防范。
无陪住院管理模式开展后，各科室都以一份耐心和真诚建立起与患者及其家属间的更多信任。刚开始，有的患者抱怨在做检查时常常不知道做检查的地方在哪儿及需要排长队，很不方便。各科室便又及时作出调整，由一位生活助理员专门负责陪检。
在开展无陪护病房过程中，各科室都不断根据新的问题及时调整。有一次，中医科的一位肝硬化患者李某因为生活助理员王大姐正在为另一位患者换衣服，没能及时回应李某帮他削水果的要求，他便对王大姐破口大骂。尽管王大姐耐心解释说：“我很快就帮他换好衣服，马上洗手帮你削。”但李某却拿起一个橙子朝王大姐头上扔去，差点打中王大姐的太阳穴。在一旁的护士长李燕恰好看到，她忙把王大姐拉到一边，好言安抚。同时，又立刻自己动手为李某削水果，边劝慰道：“你看，王大姐一直对你照顾得那么周到，前天你胃口不好，一餐饭分几次吃，她每次都很耐心地帮你热。更何况，多生气对你身体也不好啊。”原本脾气大发的李某情绪渐渐稳定了下来。事后，李燕及时把这天发生的事情给李主任汇报了。两人商量了一番，既站在患者的角度考虑又站在体恤助理员的角度考虑，她们决定设立一个委屈奖，为受到患者委屈的生活助理员发放奖金。使生活助理员在承担繁重的生活护理工作的同时，不至于因受到患者的委屈而打击其积极性，更有效地保障了优质服务的到位。
优质的服务赢得了患者的信任，这份信任更带给了各科室医护人员极大的动力，每个科室都针对自己的情况不断完善、提高优质服务。中医科主任李洁芳每天早出晚归，在加强各项管理的同时，她还要求医生在患者出院时，必须把自己的手机号告诉患者，便于随时接受患者有关病情的咨询。而李洁芳主任建立的一套对回头患者多的医生予以一定奖励的方法更是为中医科赢来了不少的回头患者。
心内科是一个重症患者较多的科室，为了提高优质医疗服务，他们每月都会给生活助理员进行一次培训，开两次会，收集患者的意见，进行调查、总结和整改。对于特别危重的患者更是会增加一个专陪，24小时寸步不离地对患者进行生活护理。
优质的医疗服务不仅收获了好的社会效益，病员的增多更是大幅度地提高了各科室的经济效益。以中医科为例，目前，中医科已由原来的效益最差科室变为效益最好科室。全院的医疗收入同比增长了20.43%，医护人员工作积极性也更高了。
